Si vous avez reçu une commande endommagée, ne vous inquiétez pas — il existe une procédure claire à suivre pour résoudre le problème.
Comment signaler un produit endommagé via le tableau de bord
Vous pouvez signaler les problèmes directement en utilisant la fonctionnalité Signaler un problème sur la page de commande. Voici comment procéder :
Rendez-vous sur votre Tableau de bord et localisez la commande en question.
Cliquez sur Signaler un problème.
Sous Sélectionner la catégorie d'erreur, choisissez Lié à la commande.
Sous Sélectionner la raison de l'erreur, choisissez Problèmes de qualité, puis sélectionnez Produit endommagé.
Ajoutez l'ID du travail d'impression, décrivez le problème et téléchargez toutes les photos pertinentes.
Cliquez sur Envoyer pour soumettre le rapport.
Que faire si la commande n'a pas été expédiée par Gelato
Si la commande a été passée via un processus d'approvisionnement et que Gelato n'est pas l'expéditeur, veuillez contacter directement votre fournisseur. Gelato ne peut pas soumettre de réclamations pour les expéditions que nous ne gérons pas.
Qui devrait déposer la réclamation d'expédition ?
Pour les commandes imprimées, la responsabilité de soumettre la réclamation dépend de qui a organisé l'expédition :
Si vous utilisez les méthodes d'expédition fournies par l'intégration Gelato, veuillez nous contacter et nous déposerons une réclamation auprès du transporteur
si vous utilisez vos propres comptes de transporteur, veuillez contacter directement votre transporteur
Consultez les instructions spécifiques du transporteur ci-dessous :
Processus d'expédition endommagée DHL
Si votre colis a été livré par DHL et arrive endommagé :
Rendez-vous au bureau de poste le plus proche dans les 7 jours suivant la livraison.
Apportez le produit endommagé et l'emballage d'origine pour inspection.
Demandez au bureau de poste de remplir un rapport de dommages (vous pouvez également le faire en ligne).
Vous recevrez une copie du rapport pour vos dossiers.
Veuillez envoyer les éléments suivants à notre équipe de support :
Le numéro de suivi
Une copie de la facture de vente
Une copie du rapport de dommages
Le processus d'examen des réclamations DHL peut prendre jusqu'à 4 semaines. Nous vous tiendrons informé dès que nous recevrons leur réponse.
Processus de colis endommagé Royal Mail
Si votre colis a été expédié via Royal Mail, veuillez préparer les documents suivants :
Facture pour l'expédition endommagée
Photos de l'article endommagé et de l'emballage d'origine
La méthode d'expédition utilisée
Le numéro de suivi
Royal Mail prend généralement jusqu'à 30 jours ouvrés pour traiter les réclamations nationales et jusqu'à 90 jours pour les expéditions internationales.
Nous vous notifierons une fois que Royal Mail aura examiné votre réclamation.